Ako vytvoriť pútavú a užitočnú podstránku "Kontakt"

Mohlo by sa zdať, že ide len o ďalší štandardný odkaz v navigačnom menu, ale stránka "Kontakt" v online obchode (a nie len v ňom) je často jednou z najmenej optimalizovaných častí na celom webe.

Zatiaľ čo ste veľa času venovali premýšľaniu o tom, aby vaša úvodná stránka alebo „landing page“  čo najvýstižnejšie prezentovala vašu značku, firmu a osobnosť, ostatným podstránkam sa pravdepodobne ušlo oveľa menej lásky. A práve sekcii “kontakt” sa jej dostáva najmenej. Je to chyba. Tým, že urobíte vašu kontaktnú stránku príjemnejšou a osobnejšou, poskytnete zákazníkom lepší zážitok a uľahčíte im cestu ako sa s vami spojiť.

Prečo na stránke "Kontakt" záleží?

Dôvera je najdôležitejšou menou, ktorou eshopy a weby disponujú. Noví návštevníci nakúpia s väčšou pravdepodobnosťou, keď dôverujú vašej značke, a existujúci zákazníci vás zase skôr odporučia a nakúpia opakovane.

Byť prístupný a vzbudiť pocit, že sa s vami dá rozprávať je jednoduchý spôsob budovania dôvery. Je ľahšie dôverovať niekomu, kto už od začiatku pôsobí priateľsky. Keď zákazník pocíti, že váš eshop či web je poháňaný skutočným človekom (alebo tímom ľudí), je oveľa pravdepodobnejšie, že vám budú dôverovať viac ako peknému logu bez tváre.

Dovoľte zákazníkom aby vás kontaktovali, ak sa niečo pokazí, alebo ak nevedia ako ďalej. Môže to zachrániť predaj a vzťah zákazníka, ktorý mal zlú skúsenosť s eshopom, alebo poškodeným produktom. Iba vďaka tomu, že sa dokáže s vami ľahko spojiť, môžete ho premeniť na spokojného a verného fanúšika. Chyby sa stávajú a vtedy zákazníci potrebujú vedieť, že ste im ochotní pomôcť a že sa majú na koho obrátiť. Zároveň ak je ľahké vás kontaktovať, zákazníci môžu rýchlo získať odpovede, ktoré potrebujú a tým zvyšujete pravdepodobnosť, že návštevník predsa len nakúpi.

Čím všetkým môžete vyšperkovať stránku "Kontakt"?

1. Zverejnite všetky kontaktné informácie

Ak existujú aj ďalšie spôsoby, ako vás môžu vaši zákazníci kontaktovať inak ako e-mailom, je dôležité, aby ste ich zverejnili. Ak máte viaceré telefónne čísla, fyzickú adresu alebo účet na Facebook-u, Instagram-e …, určite ich tam uveďte.

Na stránke "Kontakt" môžete zverejniť napríklad tieto informácie:

• adresa a mapa miesta, kde sa fyzicky nachádzate,
• zoznam pobočiek s adresami,
• štruktúrovaný zoznam kontaktov na jednotlivých zamestnancov či na oddelenia,
• otváracie hodiny, 
• odhadovaný čas odozvy,
• odkazy na sociálne siete.

2. Výzva k akcii

Nie každý, kto sa dostane na vašu stránku "Kontakt" automaticky vyplní kontaktný formulár, alebo vám zavolá. A práve preto aj na tejto stránke je skvelá príležitosť pozvať návštevníkov, aby urobili aj niečo iné. Napríklad prihlásenie sa k odberu noviniek, pozretie produktov vo výpredaji alebo výzva k sledovaniu na sociálnych sieťach, prípadne akákoľvek výzva, ktorá vás môže zblížiť s vašim zákazníkom.

Spodná časť stránky "Kontakt" je ideálnym miestom pre výzvu k akcii (CTA – Call to Action).

3. FAQ (Často kladené otázky)

Časom prídete na to (alebo ste už na to prišli), že kupujúci mávajú podobné otázky. Možno budú chcieť vedieť, aké dlhé sú dodacie lehoty, aké sú náklady na dopravu, alebo či potrebujú k tovaru dokúpiť nejaké ďalšie produkty a podobne.

Pridaním sekcie s často kladenými otázkami na vašu stránku "Kontakt" môžete zákazníkom pomôcť samostatne sa obslúžiť a získať odpovede na svoje otázky bez toho, aby museli čakať na odpoveď od vášho tímu.

4. Odkazy na centrum pomoci a relevantné príručky

Ak často kladené otázky (FAQ) nestačia, kupujúci môžu hľadať ďalšie cesty ako nájsť odpovede na svoje otázky. Zverejnite odkazy a kontakty na svoje “centrum pomoci” alebo vytvorte zoznam odkazov na podporné videá, prípadne nasmerujte kupujúcich na konkrétne blogové príspevky.

5. Zákaznícke recenzie

Keď kupujúci navštívi stránku "Kontakt", buď sa pokúša vyriešiť problém, alebo je v štádiu rozhodovania sa a potrebuje nejaké ďalšie informácie a vysvetlenia. Možno hľadá ďalšie dôkazy pre seba samého, že je na správnom eshope. Pridaním pozitívnych recenzií zákazníkov na vašu stránku "Kontakt" pridáte riadnu dávku “sociálneho dôkazu” a uistite kupujúcich, že nákupom u vás urobia správne rozhodnutie.

Inšpirujte sa stránkami, ktoré zaujímavo spájajú formu a funkciu v zaujímavý celok

Skombinovať všetky vyššie uvedené vlastnosti do krásnej a prehľadnej kontaktnej stránky sa môže zdať komplikované. Samozrejme, cieľom nie je zverejniť všetko, čo sme vyššie spomenuli, ale čo najväčšie množstvo relevantných kontaktných informácií.
Oveľa dôležitejšia je ich zmysluplnosť a účelnosť ako samotné množstvo. Na príkladoch z rôznych internetových obchodov a webov vám ukážeme, ako je možné premeniť jednoduchú a niekedy nezaujímavú stránku kontaktu na cenný zdroj informácií pre svojich zákazníkov.

1. Ban.do

Je to síce len jednoduchý formulár, ale Ban.do robí skvelú prácu tým, že povzbudzuje svojich zákazníkov, aby sa ozvali, ak niečo potrebujú. Forma akú použili je v línii so značkou a je veľmi zábavná, veselá a prívetivá.

2. Skims

Skims ponúka kupujúcim na výber niekoľko spôsobov, ako ich kontaktovať, aby si zákazníci mohli vybrať preferovaný spôsob. V dolnej časti stránky sa nachádzajú odkazy na relevantné informácie a často kladené otázky.

3. Holland Cooper

Holland Cooper vytvoril svoju stránku "Kontakt" jednoducho pomocou ilustrovaného sprievodcu rôznych spôsobov, akými môžu zákazníci získať podporu. Ponúka tiež sekciu “Kam ďalej”, aby zákazníci zostali na stránke.

4. Allbirds

Allbirds poskytuje zákazníkom textové a telefónne číslo. Má tiež rozsiahlu časť “Často kladené otázky” a rozsiahle centrum pomoci.

5. Magnolia Market

Magnolia Market rozdelila svoje časté otázky do kategórií, aby kupujúcim uľahčila nájdenie toho, čo hľadajú. Pod tým je ilustrovaný sprievodca rôznych možností kontaktu.

3 tipy pre efektívnu stránku "Kontakt"

1. Umiestnite svoju kontaktnú stránku tak, aby ju zákazníci vedeli ľahko nájsť

Ak je nemožné nájsť vašu stránku "Kontakt" je to v podstate ako keby neexistovala. Prístupnosť znamená, že zákazníci môžu prejsť na vašu stránku "Kontakt" v momente, keď s vami potrebujú hovoriť. Existujú štandardne dve miesta, ktoré fungujú naozaj dobre:

• váš hlavný navigačný panel (hlavné menu) 
• päta v spodnej časti každej stránky.

2. Vytvorte kontaktnú stránku, ktorá je vľúdna

Keď návštevníci vášho webu nájdu stránku "Kontakt", vedia vycítiť, či sú ich e-maily, telefonáty a spätná väzba vítané, alebo je to séria prekážok, ktoré majú zabrániť vstupu “narušiteľov”. Znie to ako samozrejmosť, ale práve prvý dojem rozhoduje o tom, či sa zákazník rozhodne kontaktovať vás. 

Niekoľko príkladov, ktoré môžete prispôsobiť svojim potrebám:

• „Čítame a odpovedáme na každú požiadavku zákazníka. Naozaj vás chceme počuť!"
• „Naši zákazníci pre nás znamenajú svet a budeme veľmi radi keď sa nám ozvete. “
• „Sme osamelí, keď sa nám neozývate. Spojte sa s nami ešte dnes!"
• "Urobte nám pekný deň a naplňte našu schránku komentármi, otázkami a pripomienkami."

3. Definujte si ciele stránky "Kontakt"

Nie každá stránka "Kontakt" slúži na rovnaký účel. Definovanie potenciálneho publika vám pomôže lepšie sa rozhodnúť, ktoré funkcie a informácie na ňu umiestniť.

Príklady zacielenia:

• Podpora. Pomôžte vyriešiť obavy existujúcich zákazníkov, ktorí majú problémy s objednávkou, chcú vrátiť alebo vymeniť tovar alebo majú problémy s dokončením objednávky.
• Predaj. Pomôžte potenciálnym zákazníkom rozhodnúť sa. Pomôžte im s nákupom.
• Média alebo PR. Pomôžte médiám dostať sa do kontaktu so správnymi ľuďmi, aby sa podelili o váš príbeh. Poskytnite im informácie o spoločnosti, prípadne grafické podklady a podobne.
• Ľudské zdroje. Pomôžte potenciálnym zamestnancom uchádzať sa o prácu, alebo klásť otázky o vašej spoločnosti.

Spätná väzba je spôsob, akým sa učíme a zlepšujeme

Vaši zákazníci testujú celkovú skúsenosť s nakupovaním na vašej stránke v každej fáze nákupného procesu. Odhaľujú problémy či príležitosti, s ktorými by ste sa sami nikdy nestretli. Robia pre vás úžasnú službu.

Pýtajte si od nich spätnú väzbu a urobte všetko preto, aby vám ju vedeli čo najjednoduchšie doručiť.

Uľahčiť “kontaktovanie” je nevyhnutné pre budovanie dôvery.

Páčil sa Vám článok? Bol pre vás prínosom?Ak áno, môžete ho zdieľať medzi vašich priateľov a známych, alebo nám jednoducho napíšte váš názor na blog@magnetica.sk